Traçabilité des interventions internes : des expertises perdues, une conséquence stratégique

1. Pourquoi tant d’expertises restent sans trace ?

Trop d’acteurs, trop de canaux

Une intervention interne ne se limite plus à une personne : 

• Le technicien terrain 

• Le référent produit 

• Le service qualité 

• Le bureau d’études 

• Le fournisseur de la pièce 

• Le distributeur local 

Chacun intervient via son canal préféré : WhatsApp, téléphone, mail. Résultat ? 

• Des informations disséminées 
• Pas de traçabilité
• Beaucoup de temps pour documenter
• Une capitalisation au mieux partielle, au pire inexistante.

Pas de modèle standard

Même lorsqu’un rapport est demandé, il n’y a : 

• Ni modèle partagé et compréhensible de tous les acteurs 

• Ni structuration standard (type d’incident, contexte, solutions, pièces) 

• Ni outil de capitalisation automatique

Ce n’est « que » de l’interne

Beaucoup d’interventions internes ne sont pas tracées et ne donnent pas lieu à une rédaction formelle. Car elles ne sont pas facturées, ou pas « visibles » du client. Pourtant, elles mobilisent les expertises pour trouver les solutions. Elles conditionnent directement la qualité, la garantie, les retours produits, les décisions du BE.

2. Les conséquences de l’absence de traçabilité des interventions internes

Difficultés à documenter

Les collaborateurs, même en y passant beaucoup de temps et d’énergie, n’arrivent pas à retrouver et consigner toutes les informations clés. Les rapports d’intervention sont partiels, et parfois incompréhensibles des collègues.

Perte de connaissance exploitable

Chaque incident est une occasion d’apprendre. Mais sans trace écrite, l’expérience est perdue. Aucune boucle d’amélioration continue n’est possible. 

Risque de répétition 

Des problèmes déjà rencontrés sont analysés comme si c’était la première fois. Un fabricant de composants électroniques a calculé que 17 % de ses retours SAV étaient déjà connus, mais jamais documentés. Chaque cas coûte 300 à 800 €HT. 

Litiges avec les partenaires 

Sans rapport clair, il est difficile de prouver la responsabilité d’un défaut : fournisseur ou mauvaise manipulation ? Client ou mauvaise conception ? Les litiges traînent, les relations commerciales s’érodent. 

Perte de temps en cascade 

Sans structuration, chaque nouvel incident prend plus de temps : on repart de zéro, on relance tout le monde, on attend des réponses, on reconstitue le puzzle à chaque fois. 

3. Ce qu’un bon rapport devrait contenir

Un rapport utile ne se résume pas à un compte rendu écrit. Il doit : 

• Retracer le cycle de vie du traitement 

• Identifier les acteurs impliqués (technicien, magasin, fournisseur…) 

• Consigner les faits, les causes, les décisions 

• Inclure photos, audios, liens vers tickets 

• Être facilement partageable et indexable 

• S’inscrire dans une base de connaissances évolutive 

Exemple de structure : 

• Problème initial (ticket, photo, date) 

• Hypothèses évoquées (audio WhatsApp) 

• Échange avec fournisseur (copie écran, décision) 

• Décision prise (réparation, échange, retour…) 

• Pièce jointe (référence, lot, date de fabrication)

4. La solution : tracer les interventions internes et générer automatiquement le rapport

Capter la matière là où elle est générée : WhatsApp, visio, vocal 

Plutôt que demander aux collaborateurs de rédiger un rapport après coup, tracer les interventions internes permet de capter leurs démarches et solutions pendant l’analyse : 

• Messages WhatsApp 

• Vocaux envoyés 

• Photos commentées 

• Réunions en visio

Extraire, structurer, générer  

Les IA de traitement de langage naturel permettent : 

• De transcrire automatiquement les vocaux 

• D’analyser les échanges 

• De générer un rapport structuré, au bon format, dans le bon ton (interne, client, fournisseur)

Pour cela, il leur faut de la matière première : la donnée issue des interventions internes tracées.

Valider, enrichir, capitaliser   

L’utilisateur garde la main : il peut compléter, corriger, valider. Le rapport peut ensuite être indexé dans une base, relié à un ticket, utilisé en réunion qualité, ou transféré au fournisseur.

5. Trois cas terrain et leurs bénéfices 

Exemple 1 – Machinisme agricole (retours produits)  

Des semoirs présentaient des anomalies en usage. Le SAV central recevait des retours via emails, avec photos, audio, échanges avec les fournisseurs. Tout cela était éphémère. 

Choix correctif : Mise en place d’un générateur automatique de rapport à partir des échanges WhatsApp. 

Résultats : 

• Traçabilité restaurée 

• Analyse qualité facilitée 

• Dialogue plus fluide avec les fournisseurs 

Exemple 2 – Intégrateur Climatisation (multi-intervenants)   

Une intervention avec 3 entreprises différentes (installateur, fournisseur, client final) nécessitait un rapport clair. Beaucoup d’informations étaient perdues. Beaucoup d’échanges et de relances pour finaliser les dossiers les plus complexes. 

Une solution mise en place : Génération automatique à partir de la visio et du Chat de suivi technique. Avec un rapport envoyé aux trois parties en moins de 2h. 

Résultats : 

• Zéro litige 

• Reconnaissance professionnelle 

• Gain de 3 jours sur le traitement 

Exemple 3 – SAV fabricant électronique (tickets internes)    

Les équipes internes traitaient des diagnostics complexes sans jamais consigner les conclusions. Le service qualité peinait à suivre les problèmes récurrents. 

Après la mise en place d’un outil d’assistance vocale terrain avec génération automatique de rapports : 

• 1 200 rapports créés en 4 mois 

• 18 % de cas identifiés comme récurrents 

• 2 modifications de conception proposées par le BE

6. À quoi ressemble un rapport « nouvelle génération » ? 

• Généré à partir des données réelles (vocaux, échanges WhatsApp, visios) 

• Structuré automatiquement (acteur/problème/décision/date/pièce) 

• Exportable en PDF, partageable, traçable 

• Personnalisé selon le destinataire (client, fournisseur, interne) 

• Relié à une base de tickets, incidents, lots, historiques 

• Moteur de recherche intégré par mot-clé, machine, symptôme 

Conclusion : tracer les interventions internes pour générer automatiquement des rapports circonstanciés sans y passer des heures     

Le rapport d’intervention interne systématique est le chaînon manquant entre les opérations quotidiennes et l’intelligence collective. Il est le garant de la traçabilité, le socle de la qualité, la mémoire de l’organisation. 

Mais tant qu’il repose sur des personnes isolées, sur des outils manuels ou des habitudes informelles, il reste fragile, subjectif, ou inexistant. 

Avec la génération automatique basée sur les échanges réels, il devient enfin possible de produire des rapports fiables, circonstanciés, adaptés à chaque besoin, sans alourdir la charge des équipes.