Capturer les savoirs techniques grâce à l’IA : promesse, réalité et vigilance
Par Laurent Mellah, expert du SAV
Dans l’industrie, une transformation silencieuse est en cours : les organisations cherchent enfin à capturer, structurer et transmettre le savoir technique avant qu’il ne se dissipe. Pression économique, pénurie de techniciens, départs massifs à la retraite, fragmentation des échanges… tout converge vers une même question :
« Comment empêcher que l’intelligence collective d’une organisation ne s’évapore chaque jour dans les appels, vocaux WhatsApp, visios, et conversations informelles ? »
Les solutions logicielles d’assistance augmentée par l’IA – telles que FIXEE, pour n’en citer qu’une parmi d’autres – promettent de transformer ces flux éphémères en un patrimoine documentaire exploitable.
En tant que consultant et expert en transformation des organisations industrielles, j’observe depuis plusieurs années l’évolution de ces solutions sur le terrain. Voici un regard lucide, exigeant, et surtout pragmatique.
1. Une vérité structurelle : le savoir utile se perd, faute d’être capturé au bon endroit
Dans les ateliers, sur les chantiers, dans les camions, les vraies réponses naissent :
- d’un vocal envoyé à 7h43,
- d’une vidéo tournée dans un local technique,
- d’un échange WhatsApp un peu brouillon mais diablement efficace,
- d’un geste improvisé qu’on ne retrouvera jamais dans la documentation officielle.
Cette connaissance n’est pas dans les PDF. Elle n’est pas dans les fiches procédures.
Elle est dans la tête, dans les relations, dans les interactions.
C’est là que l’IA devient pertinente : elle capte ce qui se dit et s’échange, elle structure ce qui était informel, elle crée de la traçabilité là où régnait l’éphémère.
2. Pourquoi les solutions actuelles séduisent les industriels
Parce qu’elles s’insèrent dans les usages réels
L’échec historique des outils de connaissances vient de leur déconnexion des usages terrain : trop lourds, trop théoriques, trop éloignés du moment où les choses se passent.
Les solutions efficaces de 2025, comme Fixee, adoptent l’approche inverse :
- WhatsApp est le point d’entrée, car tout le monde l’utilise déjà.
- La visio-assistance s’ouvre en un clic, sans installation.
- Les vocaux, photos, vidéos deviennent les sources premières du savoir.
C’est un changement méthodologique, pas seulement technologique.
Parce qu’elles capturent automatiquement ce que personne n’a le temps d’écrire
La force de l’IA n’est pas d’écrire à la place du technicien.
C’est de ne rien laisser perdre :
- transcription automatique,
- extraction des étapes clés,
- indexation par type de panne, machine, pièce,
- création d’une fiche de connaissance sans effort supplémentaire.
C’est là que se joue le ROI : la capture sans friction.
3. Les apports majeurs de ces solutions et leurs angles morts
1. Réduction immédiate de la surcharge des référents
Dans 80 % des entreprises que j’accompagne, les référents techniques sont au bord de la rupture.
L’IA ne les remplace pas. Elle les protège :
- moins de questions répétitives,
- moins d’appels perturbateurs,
- des réponses standardisées accessibles à tous,
- plus de temps pour les cas complexes.
2. Construction d’une base de connaissance vivante
Contrairement au fichier poussiéreux, la base se met à vivre :
- enrichie en continu,
- vérifiée par l’usage réel,
- contextualisée par les données terrain,
- dépourvue d’informations mortes.
Une FAQ devient enfin utile, pour les techniciens comme pour les clients.
3. Réduction des déplacements terrain
Avec un bon diagnostic visuel et un échange fluide :
- 30 à 60 % des déplacements peuvent être évités,
- la fatigue et le risque routier diminuent,
- l’empreinte carbone SAV devient un levier RSE mesurable.
4. Standardisation des rapports
L’IA transforme des échanges fragmentés en :
- rapports client propres,
- synthèses internes pour le BE ou la qualité,
- documents exploitables pour la garantie,
- historiques pour l’amélioration continue.
L’entreprise gagne en sérieux, en rigueur, en professionnalisme.
4. Mais attention : l’IA n’est pas une baguette magique
Risque 1 : croire que l’outil remplacera la culture
L’IA capte, structure, résume.
Mais si l’entreprise n’incarne pas une culture de partage, d’apprentissage, d’amélioration continue… les outils resteront sous-utilisés.
Risque 2 : confondre connaissance et info brute
Tout ce qui est capté doit pas forcément être conservé.
Il faut un processus de validation humaine, même léger :
- tri,
- vérification,
- consolidation.
Sans cela, on obtient une base de connaissances… qui ressemble à la boîte mail d’un SAV.
Risque 3 : croire que tout peut devenir automatique
Certaines situations nécessitent encore un expert humain :
- arbitrages techniques,
- gestion du doute,
- diagnostics complexes,
- accompagnement d’une situation avec un « client difficile ».
L’IA ne remplace pas la relation, elle augmente la capacité à se concentrer sur ce qui compte.
Risque 4 : absence de stratégie de segmentation
Une FAQ unique pour techniciens, distributeurs, clients ?
C’est le chaos assuré.
La segmentation est un impératif :
- Tech → diagnostic, paramétrage, procédure avancée
- Client → usage, sécurité, entretien simple
- Partenaires → installation, garantie, pièces
L’outil doit permettre cette granularité.
5. FIXEE: un exemple révélateur d’une nouvelle génération d’outils
Fixee n’est pas la seule solution sur le marché. Mais elle illustre bien la tendance :
- capture automatique des vocaux/visio,
- traduction multilingue pour le support international,
- création automatique de cartes de savoir,
- réduction mesurable de la charge des référents.
Cette approche « dans le flux du travail », mobile-first, contextualisée, marque une rupture nette avec les solutions documentaires passées.
6. Ce que j’observe sur le terrain : les entreprises qui réussissent ont trois points communs
1. Elles commencent petit, mais de façon concrète
Un périmètre, un groupe de 10 techniciens, un flux WhatsApp unique.
Et elles itèrent.
2. Elles visent la capitalisation, pas la conformité
L’objectif n’est pas “Avoir une documentation”.
L’objectif est de ne plus perdre un savoir utile. Jamais.
3. Elles accompagnent le changement
Formation, clarification des usages, règles simples, gouvernance légère.
L’outil devient un amplificateur, pas un gadget.
4. Alors, faut-il adopter ces solutions ?
✔️ Oui, si vous cherchez à…
- soulager vos experts,
- réduire vos déplacements,
- accélérer le diagnostic,
- capitaliser la connaissance tacite,
- structurer une documentation vivante.
✔️ Oui, car attendre revient à perdre du savoir chaque jour
Chaque vocal non capturé, chaque visio non enregistrée, chaque astuce non notée… est un morceau de votre capital immatériel qui disparaît.
Mais pas sans méthode
L’outil ne précède pas la stratégie. Il est à son service.
Conclusion : l’IA ne remplace pas l’humain, elle préserve ce que l’humain crée
Le savoir technique est l’un des plus grands actifs d’une entreprise industrielle.
C’est aussi le plus fragile.
Les solutions d’assistance augmentée par l’IA — Fixee et autres — ne sont pas une révolution technologique.
Elles sont une révolution méthodologique :
elles capturent enfin la connaissance là où elle naît, au moment où elle s’exprime, dans la forme où elle existe.
Là où l’industrie a toujours échoué, l’IA ouvre une voie nouvelle pour faire de la mémoire technique un avantage compétitif durable.
À condition d’en faire un projet humain, organisationnel, et pas seulement un projet logiciel.
Laurent Mellah
Consultant expert en SAV, transformation servicielle & management des organisations — Service&Sens | www.service-sens.com | Auteur du Podcast : Good Morning SAV.
Laurent Mellah est consultant senior, formateur, coach et conférencier, spécialiste de la transformation servicielle des organisations industrielles et de l’optimisation du Service Après-Vente. Depuis plus de quinze ans, il accompagne toute taille d’entreprise et tous secteurs d’activité, dans :
- la structuration de modèles serviciels adaptés au monde d’aujourd’hui et de demain,
- la transformation des SAV en centres de création de valeur,
- la professionnalisation des équipes techniques et commerciales,
- l’intégration de solutions digitales et IA dans les processus opérationnels,
- la capitalisation du savoir tacite et la transmission intergénérationnelle.
Son approche, nourrie par des missions réalisées dans l’agroéquipement, le BTP, le levage, le traitement de l’eau, la robotique, l’impression 3D, la machine-outil, l’HVAC, l’automatisation, l’électronique industrielle ou encore l’intralogistique, croise :
- la réalité du terrain dans une stratégie servicielle,
- la recherche académique (servicisation, actifs immatériels, design de service),
- la connaissance fine des problématiques RH et managériales en environnements techniques,
- et une expertise unique sur les enjeux de savoirs techniques tacites dans les organisations.
Régulièrement, au-delà de ses accompagnements, il propose des analyses critiques, réalistes et utiles pour les dirigeants, managers SAV, responsables industriels et décideurs en transformation.