l’IA pour le Service Client des PMI : l’opportunité de financer la digitalisation par des gains massifs de productivité !
Alors que la digitalisation transforme chaque aspect des opérations industrielles, les leaders de l’industrie ont déjà réalisé des progrès considérables dans la modernisation de leur service client. Les plus innovants commencent à intégrer l’intelligence artificielle (IA) pour obtenir des gains substantiels en productivité. Toutefois, un fossé persiste entre ces pionniers et les PMI, qui hésitent encore à embrasser pleinement cette révolution numérique. Comment l’IA devient une opportunité pour les PMI de digitaliser service après-vente (SAV) ? Grâce aux gains de productivité et au confort apporté aux équipes, dont les compétences se font rares sur le marché.
Une numérisation aboutie dans les grands groupes
Ces dernières décennies, les conglomérats industriels ont fortement investi dans la numérisation de leur service client, intégrant des systèmes de helpdesk, des bases de données pour la capitalisation sur la connaissance, et des logiciels de gestion de tickets. Certains ont expérimenté la réalité augmentée et virtuelle, avec un succès modéré. Récemment, l’accent a été mis sur la vidéo assistance et l’assistance à distance via la technologie WebRTC, permettant un accompagnement à distance et améliorant l’expérience client.
Cette technologie permet des communications vidéo en temps réel directement via les navigateurs web, sans logiciels ou extensions supplémentaires. Elle est cruciale pour offrir une assistance à distance efficace, en facilitant des démonstrations en direct et une résolution plus rapide des problèmes techniques. Avec des interactions plus immersives et personnalisées, le WebRTC améliore significativement l’expérience client, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction et fidélisation, tout en optimisant les processus de support technique. La taille du marché mondial du WebRTC est estimée à 6,34 milliards USD et devrait croître à un TCAC de 40,2% de 2023 à 2029, atteignant près de 67,5 milliards USD. Cette croissance est attribuée à la demande croissante de solutions de communication en temps réel.
Contraste avec les PMI : Défis Financiers et Capacité Opérationnelle
Les PMI font face à des défis qui leurs sont propres : manque de temps et de compétences d’une part, et des offres commerciales avec engagements en inadéquation avec leurs besoins d’autre part.
Par nature, les métiers du support technique nécessitent de mobiliser des collaborateurs aux compétences très variées et pointues : techniques, relationnelles et organisationnelles. En outre, le SAV est rarement le service le mieux doté en ressources, qui sont prioritairement allouées au commerce et à la production. Les conséquences sont radicales : difficultés à recruter et à fidéliser des collaborateurs qui sont submergés par des sollicitations clients, toujours plus impatients et exigeants. Stress, déplacements trop fréquents, manque de connaissances, dans les PME industrielle et de la construction, c’est malheureusement le quotidien des équipes de support. Pour limiter les déplacements, c’est le système D qui s’organise, avec pour principaux outils le téléphone, l’email et whatsapp. Or whatsapp est une application personnelle, appartenant à un groupe américain, dont l’utilisation pose des questions de vie privée et de confidentialité des données. Et comme la connaissance est concentrée au niveau de « l’ancien » , celui-ci est sur-sollicité et n’a pas une minute pour réfléchir à optimiser l’organisation du travail, ni à documenter sa connaissance et permettre à l’entreprise de sécuriser son savoir.
L’IA comme Levier de Productivité et de Confort pour le Service Client
Alors que l’IA génère des craintes légitimes pour certains, cette révolution technologique pourrait se révéler être le moyen pour les petites et moyennes entreprises industrielles de franchir enfin le cap de la digitalisation de leur support technique. Pour cela, la technologie doit s’insérer aisément dans les tâches du quotidien, et être utilisée dans un cadre maitrisé et sécurisé.
Avec des offres sans engagement qui limitent le risque financier, l’adoption de fonctionnalités simples telles que la rédaction automatique des rapports d’intervention ou le support niveau 1 intelligent sont de nature à faire gagner massivement du temps aux équipes. Les gains de productivité ainsi engrangés à très court terme permettent de financer l’adoption d’autres outils digitaux. Mais, sur le plus long terme, toute les informations techniques et commerciales générées lors des interventions digitales deviennent instantanément la base de connaissance mise à disposition des équipes en interne, ou des clients. La boucle est bouclée, et nos PMI en sortent vainqueures !
Conclusion
En somme, l’intelligence artificielle, implémentée de manière sécurisée et douce dans l’organisation du travail, est de nature à permettre une digitalisation rapide et à révolutionner le quotidien du SAV des PMI. Au-delà de la compétitivité, elle offre une opportunité d’améliorer la qualité de vie au travail et d’apporter des bénéfices substantiels à leur activité globale.