Réduction des déplacements : les gains concrets de l'assistance à distance
Comment réduire les impacts systémiques sous-estimées avec l’assistance à distance ?
Un technicien part de Clermont-Ferrand direction Agen. Deux heures de route, une pause, une visite client expéditive : le problème était un disjoncteur mal enclenché. Retour sous la pluie. Quatre heures de trajet, 10 minutes d’intervention, une demi-journée de mobilisée, 90€ de carburant, et près de 12 kg de CO₂ émis. Le client, soulagé. Le technicien, exténué. L’entreprise, déficitaire sur cette mission.
Ce scénario, si fréquent dans des centaines de services techniques, reflète un paradoxe : la valeur se trouve dans la résolution, mais le coût est dans le déplacement. À l’heure où les entreprises visent des modèles plus sobres, plus durables, et où les techniciens qualifiés se font rares, continuer à déplacer des ressources humaines pour des cas évitables n’est plus viable.
Alors comment identifier et réduire intelligemment les déplacements inutiles ? Comment mesurer les gains ? Et comment le faire sans dégrader la qualité de service ?
Un indice : introduire une assistance à distance.
À retenir
Chaque déplacement évité, c’est du CO₂, du temps et de la fatigue économisés.
30 à 70 % des interventions peuvent être évitées grâce à la visio-assistance.
L’empreinte carbone du SAV est un levier d’optimisation logistique et un signal fort RSE.
1. Le déplacement technique : une dépense massive, un rendement faible
Le déplacement est historiquement intégré au modèle SAV. Il représente pourtant un des postes les plus coûteux :
- En temps : 2 à 3 heures par jour par technicien en moyenne
- En coût : environ 150 € par intervention (carburant, temps, amortissement, perte d’exploitation)
- En empreinte carbone : 130g de CO₂/km en moyenne, soit 12 kg CO₂ par déplacement
Pourquoi ça coûte cher :
- Le temps de route est improductif.
- Les techniciens ne peuvent pas se consacrer à d’autres interventions.
- Chaque déplacement mobilise un véhicule, du carburant, de la logistique.
- Cela augmente la fatigue, réduit la qualité de diagnostic, et crée du stress.
Selon l’ADEME, un technicien mobile émet en moyenne 2,5 tonnes de CO₂ par an rien que pour ses déplacements.
80 % des trajets techniques courts pourraient être évités si un diagnostic visuel était fait en amont.
2. Les impacts cachés : CO₂, fatigue, surdimensionnement
Coût carbone
Sur une base de 15 techniciens effectuant 4 déplacements/jour chacun, cela représente plus de 40 tonnes de CO₂ par an. Soit l’équivalent de 25 vols aller-retour Paris–New York.
Mobilisation logistique
- Des véhicules de fonction immobilisés
- Une flotte à entretenir, renouveler, assurer
- Une planification contrainte par les temps de transport
Effets humains
- De la fatigue intellectuelle et physique liée à la route
- Du stress supplémentaire
- Un risque routier permanent (1 accident sur 3, lié au travail, est un accident de trajet, selon l’INRS)
Coût RH indirect
- Une difficulté à recruter des techniciens itinérants
- Un turnover plus élevé en secteur itinérant
- Des tensions managériales sur les plannings et affectations
Un SAV moins mobile, c’est un SAV plus durable, plus attractif, et plus rentable.
3. Pourquoi les outils classiques ne suffisent pas
Des tickets trop vagues
Beaucoup d’interventions sont déclenchées suite à un simple appel au standard ou un email, sans qualification suffisante : le client appelle, le service envoie quelqu’un. Pas le bon matériel, pas la bonne compétence, pas de preuve, pas de documentation.
Des équipes sans alternative
Sans outil de visio fiable, sans moyen de capter les preuves à distance, le déplacement reste la seule réponse sûre. Mais elle est coûteuse.
Des habitudes bien ancrées
« On va toujours sur site » : cette culture est encore forte. Le client attend de « voir quelqu’un ». Les techniciens eux-mêmes trouvent dans le déplacement un certain confort décisionnel. Il faut faire évoluer les pratiques.
Des outils non pensés pour la traçabilité
Même lorsque des échanges WhatsApp ou des appels permettent de régler un problème à distance, rien n’est formalisé. Pas de rapport. Pas de preuve de service. Pas de capitalisation.
4. La solution : structurer un SAV hybride, assistance à distance et présence ciblée
Le bon outil : une plateforme d’assistance à distance connectée aux usages terrain
- Intégration WhatsApp pour déclencher un échange en mobilité
- Visio-assistance pour montrer la panne, poser un diagnostic fiable
- Génération automatique de rapport à partir des échanges (vocal, visuel, écrit)
- Historique des cas similaires
- Remontée dans la base de connaissances pour capitalisation
« Avec FIXEE, on diagnostique à distance, on intervient seulement quand c’est nécessaire, et chaque échange enrichit la mémoire technique. »
Exemple 1 – Coopérative agricole (Nouvelle-Aquitaine)
Avant : 100 % des pannes déclenchaient un déplacement. Après mise en place d’une assistance à distance avec support vidéo :
- 42 % de déplacements évités
- 18 tonnes de CO₂ non émises
- 23 500 € économisés en 12 mois (carburant, heures, logistique)
Exemple 2 – Fabricant de machines industrielles (Rhône-Alpes)
Avec l’intégration d’un outil de visio SAV + WhatsApp :
- Réduction de 58 % des déplacements de référents techniques
- Suppression de 4 véhicules SAV
- Taux de résolution au premier contact augmenté de 22 %
Exemple 3 – Service client export (Afrique du Nord/Europe)
Passage d’un modèle 100 % présentiel à un mix visio + déplacement ciblé :
- 64 % d’interventions évitées
- 50 % de CO₂ en moins sur le périmètre SAV international
- Baisse de 18 % des coûts SAV à l’export
5. Ce que cette approche change structurellement
1. Gain en efficience technique
- Le technicien passe moins de temps en voiture
- Il peut traiter plus de cas par jour
- Il se concentre sur les interventions à haute valeur ajoutée
2. Amélioration de la qualité de service
- Délai de réponse plus court
- Meilleure traçabilité
- Moins d’insatisfaction client
3. Valorisation RH
- Moins de fatigue
- Meilleure planification
- Des métiers plus attractifs (mobilité choisie, non subie)
4. Impact RSE mesurable
- Données CO₂ intégrables aux rapports CSRD/ESG
- Contribution aux objectifs climat internes
- Réduction mesurable des ressources consommées
6. À quoi ressemble un SAV économe en déplacement
Piloté par les données
- Nombre de kilomètres évités
- Ratio visio/déplacement
- CO₂ évité par technicien/an
Équipé d’un outil terrain ergonomique
- Compatible smartphone
- Intégration WhatsApp + visio
- Génération automatique de rapport
- Traduction multilingue si nécessaire
Engagé dans l’amélioration continue
- Les cas à distance enrichissent la base de connaissance
- Les techniciens deviennent acteurs du pilotage RSE
- Le client est impliqué dans la démarche (co-diagnostic)
Conclusion : instaurer une assistance à distance réduit les impacts néfastes des déplacements, pour mieux servir les clients.
La sobriété des déplacements est un gisement d’efficience encore largement inexploité. Elle ne sacrifie ni la qualité de service, ni la réactivité. Au contraire.
Les outils d’assistance à distance comme FIXEE permettent de réserver l’expertise pour là où elle compte : dans le diagnostic, dans l’écoute, dans la résolution… plutôt que dans les embouteillages. En mesurant ce qui peut être évité, et en valorisant ce qui peut être résolu à distance, les entreprises transforment leur modèle SAV : plus écologique, plus économique, plus humain.
Chaque intervention évitée est une preuve de progrès. Il suffit désormais de savoir la capter, l’analyser… et la reproduire.
